Начо Папазов
Япония от самурайския меч до изкуствения интелект (10)

Качество от всички — качество във всичко

В съвременна Япония качеството присъствува навсякъде. Това е така, защото то е превърнато във всеобща грижа. От него са еднакво заинтересовани и държавата, и фирмата, и отделната личност.

Интересна е японската система и организацията на контрола върху качеството извън фирмите. Най-напред нека споменем стройната държавна мрежа от лаборатории и институти. Сред тях на широк фронт са развити частни лаборатории на над 40 компании. Дейността на тези лаборатории се контролира от Министерство на външната търговия и индустрията (МИТИ). То утвърждава техните бюджети, плановете и методите на работа, назначаването и разместването на кадрите в тях. Органите на държавния качествен контрол могат по всяко време да проверяват работата и финансовото положение на лабораториите по контрол на качеството — независимо от това дали са държавни, частни или на обществени начала с финансиране от различни фондации и асоциации. В държавните и в частните лаборатории на Япония работят над 8 хиляди висококвалифицирани специалисти освен помощния персонал.

Частните компании притежават прекрасно оборудвани специализирани лаборатории с висококвалифицирани кадри. С инж. Димов — аташе по науката към посолството, имах случай да посетя лаборатория за проверка качеството на електроуреди, телевизори и др.

Показаха ни различни средства и методи за изпитание. Не мога да забравя какви мъчителни проверки изтърпя пред нашите очи един нов тип телевизор. От най-тежки вибрации, до удари с твърди предмети, „падане“ от първия етаж и накрая… накрая „разстрел“ на телевизора. Стреля се с пистолет по лицевата част — телевизионния екран. На учудването ни защо така жестоко, ни отговориха, че това е важна част от проверката: екранът при попадение на патрон не бивало да се разбива на парчета, което е опасно за околните! Ако от сто проверени по този начин телевизори или домакински електроуреди три не издържат на определените проверки, на фирмата-производител се налага глоба, а производството се спира до втора проверка…

Лица и компании, които нарушават правилата на контрола, биват глобявани със значителни суми или давани под съд. За експортните стоки проверката е извадкова, по партиди. На проверената партида се поставя щемпъл „годна за експорт“!

Естествено възниква въпросът: та нали фирмите отговарят за качеството на изнасяната продукция? Не е ли твърде скъп за държавата този начин на контрол и взискателност към експортираната продукция?

При съвременната остра конкуренция и усложнено производство във всички отрасли, за държавата не е безразлично как страната ще се представя на пазара, ще губи или ще печели нови позиции. Затова японската държава строго контролира прилагането на Закона за стандартите, чиито изисквания за параметри и качество са минимално допустимите. Често те отстъпват от равнището на контрактните условия, които са далеч по-високи. Споровете сега са около коригирането на закона — вместо минимални параметри, да се въведат такива, които отговарят на изискванията на купувача.

Нека дадем заслуженото и на голямата роля, която играят доброволните асоциации за контрол върху експорта. Те могат да контролират всяка стока за експорт, независимо от това дали е в списъка на тези, чиято проверка е задължителна! Тук презумпцията е, че експортьорът е заинтересован от високото качество на неговата продукция. В този случай контролът е в съответствие с изискванията на купувача, а не съгласно минималните стандартни параметри.

Управлението на качеството в Япония се въвежда вече и в сферата на услугите — банки, универсални магазини, хотели, болници, в транспорта и пр. Причината е, че качеството се възприема не само в тесния смисъл като „качество на изделието“, но и като качество на всяка работа, на всяка дейност, т.е. като „качество на живота“.

Нека продължим тази мисъл с някои налагащи се на външния наблюдател отношения например в търговията и обслужването.

Да вземем вежливостта. Тя е навсякъде: и във влака, проявена чрез кондуктора, и в самолета — чрез стюардесите, и в магазина, където продавачите се чувстват наистина „слуги“ на купувачите. В големия универсален магазин още на ескалатора или в асансьора те посреща неизменната Акино-сан или Марико-сан със сдържана, но подкупваща усмивка, с приятно и вежливо „добре дошли“ или „заповядайте“, или „благодаря за посещението“. Може би това са излишни „бройки“, които „тежат“ на производителността на труда? Напоследък те се заменят с роботи. Може би това е едно от средствата на японската буржоазия да поддържа „заетост“, за да няма безработица? Каквото и да е, едно остава безспорно: хубавото настроение, което получава посетителят на магазина, хотела или ресторанта, чувството, че влиза не на чуждо място, атмосферата на взаимно доверие, при което продавачът не ти натяква с необуздана страст да купиш на всяка цена, както правят това в някои западни и особено в ориенталските страни. Продавачът само те обслужва и от време на време казва нещо, за да те улесни в избора, а нерядко и да те посъветва да не купуваш този плат или този костюм, защото не ти отива и че можеш да намериш това, което търсиш в друг магазин или „следващия вторник, след 2–3 дни на същия щанд в техния магазин“. Какво е това? Бойкот към работодателя? Пасивност или израз на класова съзнателност? Нито едното, нито другото. И двете са израз на японския маниер на обслужване на консуматора, при който главното е да бъде спечелено доверие към фирмата, към магазина, ресторанта или хотела, към аеро- или железопътната линия, кораба или ферибота и пр. и пр. Всичко се прави не за „ден до пладне“ и след това да спре потокът на клиентите, а напротив — да се увеличава този поток, а заедно с него и оборотът…

Затова японските универмази, които са ползвали опита на английските или на френските, имат и своите особености. Те са нещо като конгломерат, който може да задоволи всички изисквания на човека от всички възрасти, с различни възможности и разнообразни интереси. Освен голямото количество подредени с вкус и изящество стоки, освен щандовете, които се красят от стоките, но не по-малко и от спретнатите, чистите и вежливите, с подкупваща усмивка продавачки и продавачи, в универсалния магазин можете да гледате театър, да се наслаждавате на току-що открита художествена изложба, на малък зоопарк и приказен кът за децата и на много още чудноватости, които привличат публиката и отморяват майките, защото има къде да се забавляват децата им, създават условия приятно да се „погълне“ времето, а заедно с него и парите…

Японците отделят прекалено внимание на външния вид и особено на опаковката. Можете да купите предмет за нищожна цена, но кажете ли, че е за подарък, това означава да бъде специално опакован и подреден така, че у вас остава чувството, сякаш опаковката е по-ценна и не ви се ще да я разтваряте. А нищо не остава „неплатено“ на този свят. Естествено е, че собственикът или компанията са включили в цената всичките тези безкрайни, многообразни и красиви кутии, опаковъчни хартии, панделки и т.н. По-важното е обаче самочувствието на клиента, неговото доверие и поставената във всички случаи предварителна цел: посещението в магазина да не бъде нито първо, нито последно.

Можете да си направите поръчката, да платите и да си дадете адреса, където ще получите стоката още преди завръщането си. Можете да поръчате по телефона когато и каквото желаете.

„Помнете и не забравяйте: «Мицукоши» (името на универмага). Мицукоши е родоначалникът на модерната търговия в Япония. Тук се роди съвременният универмаг. Той е готов да ви служи във всичко. Това, което ще купите днес, е проверено от живота. Онова, което ще купите утре, е в крак с бъдещето. Само в Мицукоши, чрез Мицукоши вие ще имате спокойствие в дома и сигурност в семейството. Нашата компания е денонощно на вашите услуги. Позвънете на телефони: …“

Това е, разбира се, реклама. Но ето и факти.

В Мицукоши работят над 1200 продавачки. Сутрин магазинът се отваря в 10 часа и работи непрекъснато до 18 часа. Почивният ден е понеделник. В неделя има най-голямо посещение и оборот.

Магазинът има такава климатична инсталация, че на човек му се ще да остане по-дълго в него, защото въздухът навън е по-замърсен, а през лятото — температурата и влажността на въздуха — по-високи.

Всяка сутрин откриването на работния ден започва с рядък ритуал: целият персонал се подрежда и под звуците на „марша на магазина“, се отправя по щандовете. След пет минути оперативка, точно в 10 часа се отварят главните врати и всички входове за купувачите.

Попадна ми едно „ръководство за обслужване на клиентите — «Стандарти за обслужването в магазините на Мицукоши».“ Та това е истинско „евангелие“ за онези, които работят там. Най-подробно е указано какво се изисква от продавача от часа на отварянето до затварянето на магазина.

Във въведението на материала четем:

„Изложените тук стандартни положения за обслужването на клиента дават описание на поведението и начина на говорене, които трябва да се усвоят от обслужващия персонал в магазините на Мицукоши — как да се отнасят към работата и да си сътрудничат с останалите членове на персонала, процедурите при излагане на оплаквания, вежливостта при разговор по телефона. Вие трябва да следвате описаните тук стандарти за поведение. Не е достатъчно само разбиране — персоналът на Мицукоши трябва да изучава отново и отново тези стандарти и да ги практикува докато те бъдат заучени наизуст и се превърнат в автоматичен рефлекс.“

В Япония има много „вериги“ от универсални магазини, супермаркети и пр. Мицукоши е най-старата търговска къща от този род, създадена преди 200 години. Със своите над 3 млрд. долара оборот тя е начело на ранглистата по магазинна търговия. Компанията има магазини в главните градове на Япония, в Хонконг, Ню Йорк, Амстердам и др. Стремежът е Мицукоши навсякъде да запазва своята традиция: безупречното обслужване на клиента — клиентът винаги на първо място. „Ние се стремим да направим най-доброто за нашите клиенти, като се поставяме на тяхно място, за да разберем какви са техните желания. Това посвещаване на клиента е един от главните фактори на развитието и растежа на Мицукоши“ — завършва разговора си с нас президентът на компанията Окада-сан.

Един от заместник-президентите на голяма американска корпорация, посетил заводите на автомобилния комбинат „Ниссан“, възкликнал: „От това, което видях, не очувствурах особена разлика между вашата и нашата организация на производството. И все пак си остава загадка, защо вашата производителност и вашето качество изпреварват така чувствително американските?“

Представителят на „Ниссан“ се усмихнал и „скромно“ отговорил: „Едно ви липсва, господин президент… Японци, японци ви липсват!“

За трудолюбието на японците се говори много и навсякъде. В десетките книги за Япония този въпрос е една от любимите теми на авторите. Но единомислие няма. Едни смятат, че японците работят със същото напрежение, както и американските или европейските работници. Други обясняват по-голямата японска производителност с по-малкото текучество и с по-дългата работна седмица. Отделихме достатъчно място на тези проблеми, и все пак ще ми се да изкажа мисли, които почти не се срещат, но които според мен докосват същността на нещата.

В японските заводи прави впечатление, освен чистотата и реда, и съсредоточеността на работниците. Всъщност какво представлява тя? Прословута японска дисциплинираност или нещо друго? За мен това е вроденото с годините в резултат на традициите, на семейството, на училището, на възпитанието чувство на мотивация, която да носи вътрешно, морално удовлетворение от направеното. Някаква невидима сила сякаш подсказва на японеца „прави това, което вършиш, с любов и с уважение, стреми се да го направиш така, че нищо да не му липсва — да е по стандартите и малко над тях, да е с възприетия дизайн, но по-красиво от него, твоето да бъде по-хубаво и по-качествено от това на съседа ти!…“

Към казаното нека прибавя и незаменимото качество на японеца да се любува на направеното от него и да стига до съвършенство, когато се отнася до миниатюризацията. Вникнете в народното изкуство, в занаятчийското производство — та там малкото сякаш измества голямото. „Голямото е в малкото, а не обратно“ — гласи една японска поговорка.

А чувството за хармония, близка до природата! То я прониква от изкуството за подреждане на цветя — икебана, до чайната церемония. Всичко се прави спокойно, съсредоточено и с мерак. Тук няма и помен от стремежа към количество, към извършване работата как да е. Накратко казано, японската ефективност, качество и производителност не е плод на казармена дисциплина, а на вродена, „дресирана“ точност и „любуване от направеното“. Има автори, които казват: „Японецът, когато работи, се любува на работата, стреми се тя да му доставя удоволствие, а с извършеното от него след това да се гордее и да не «губи лице» пред групата, към която принадлежи.“

Въпросът е как се е постигнало всичко това. Историята е известна, нека я повторим: насилието и дресировката от страна на господствуващите прослойки през вековете — феодалите-благородници и суровата каста на самураите. За кражби, мързел, небрежно отношение към работата над главите на виновниците още от детството са свистели саби, прилагани са невъобразими инквизиции, за да се стигне до днешния тип японец, който, влязъл в една компания, за цял живот остава там, макар и да не е по желанието му. Ще стигне и до самоубийство чрез харакири, ако не устои на казаната дума, особено пред по-висша инстанция или пред обществеността. Защо да отиваме надалече? Когато през 1986 г. се случи най-голямото в историята на японската авиация крушение със самолета „Боинг“ 707 и загинаха повече от 350 души, президентът на авиокомпанията веднага си подаде оставката. Министър-председателят не я прие, защото счете, че е прибързано. На следващия ден президентът се самоуби. В оставената бележка четем: „Изгубих лице пред Япония и света. Достойнството ми е накърнено, повече не мога да живея…“

Системата за управление на качеството се зароди в САЩ, но нейна родина стана Япония. Успехът й може да се обясни с много научно и задълбочено отношение към проблема, плюс последователност. Целта е поставена преди повече от 35 години. Оттогава бавно, но настъпателно, а не пасивно; мъдро и последователно, но не и прибързано, японската буржоазия, видяла в идеята за „бездефектна продукция“ и „качество на източника“ голяма възможност за увеличаване на печалбата и нормата на експлоатация, провежда една „тиха революция“, в която широко обхваща всички ешелони на икономиката и на извънпроизводствената сфера. Тя постигна това чрез поставянето на амбициозна цел, без да я щурмува. Ако си бяха поставили например за задача да се подобрява качеството 8 или 10 на сто всяка година, японците не биха се намирали там, където са сега. Само чрез приемането на един идеал — съвършено качество — като цел, чрез непрекъснато подчертаване на неговата важност и чрез насаждане на вяра, че той може да се постигне, бе възможно да се мобилизират творческите сили, които да го реализират.

Това е „японският урок“! Впрочем нашите сили и възможности не са по-малки и погрешно някои го фетишизират. Ако целта не е поставена, резултат не може да се постигне. Нашата цел е ясна и гаранцията й за осъществяване е налице. Поука от „мълчаливата епопея на качеството“ в Япония за нас е, че се нуждаем от периодично преглеждане на конвенционалните средства за управление и за постигане на целите. Да се отърсваме от привичките, които задържат развитието. Всяка наша фирма постоянно следва да множи собствените си традиции и да ги обогатява с нови, съобразно нуждите на научно-техническата революция. Нека не приемаме нищо като „даденост“. Японският случай за качеството показва, че те изградиха нови производствени системи около концепции, които се смятаха за непрактични или за нарушение на „свещени“ идеи.

При научно-техническата революция за качеството няма алтернатива. Научно-техническият прогрес и качеството са взаимно обвързани, взаимно обусловени и неделими. Не може да се постигне високо качество без научно-техническия прогрес и обратно — не може ускорено да се развива научно-техническият прогрес без високо качество.

В броя си от края на месец август 1988 г. американското списание „FORTUNE“ публикува обширен разговор с президента на автомобилната корпорация „Крайцлер“ — Якокка. Той се прочу с драматичните и успешни мерки за спасяване от банкрут на един от трите кита на американската автомобилна индустрия. Якокка разказва за отношенията си с японците.

И в тази връзка прави оригинално заключение: „Японците довеждат нещата докрай. Те са дисциплинирани и това е тяхно богатство. Те ни изпреварват в мисленето и са по-модни и по-остроумни от нас. Япония вече има готови планове за слединдустриалното общество… Когато наблюдавам японските работници в цеха, оставам с чувството, че пред мен се хвърлят войници в атака на бойното поле…“