Джон Кехоу
Успехът и парите (30)

28. Умението да слушаме

Когато двама души се разбират един друг до най-съкровените дълбочини на сърцата си, то техните думи са приятни и силни, като словесно благоухание на орхидея.

Идзин

Всъщност, повечето от нас са съвсем посредствени слушатели. Това учудва ли ви? Вероятно е така, защото повечето хора се мислят за открити, възприемчиви и отзивчиви към другите. И наистина, защо да не изслушваме хората, когато в е наш интерес да разберем в пълнота какви са мислите и чувствата на заобикалящите ни? Ние не го правим умишлено, просто действаме несъзнателно. Не умеем да слушаме, защото не разбираме как работят нашите вътрешни сензори и как подбират информацията.

Държим се така, сякаш сме възприемчиви хора, но често се оказваме препълнени със собствени мнения, изводи и знания, така че за нищо ново просто не остава място. Когато вие наистина вие отваряте пространство в съзнанието си, което позволява да се научите на нещо ново, като приемате мнението на другите. Това е толкова полезно и така се възнаграждава. Нещо повече — хората ще разберат, че ги слушате, високо ще оценят това и ще ви отговорят със същото.

Първата стъпка за развиване умението да слушаме е да разберем как нашето съзнание интерпретира определени сигнали и защо игнорира част от тях. Работата е в това, че ние възприемаме реалността, филтрирайки всичко през собствената си „леща“. Опитваме се „да оценим“ хората, да обясним техните мотиви и поведение, изхождайки от нашите собствени ценности и личен опит. Каква грешка! В крайна сметка ние чуваме съвсем не това, което ни говорят, а онова, което сме пречупили през споменатата леща. Оказва се, че налагаме собствената си действителност върху реалността на другите и даже не осъзнаваме, че вършим това.

Колега идва при вас да сподели личен проблем. Вие започвате да го слушате, но много скоро не само чувате какво ви говори, а се опитвате и да разрешите представения проблем. Чувствате потребност да сте полезни, като търсите приемливи решения още докато той говори. Мислено скачате между слушането, оценката, анализа и намирането на решения, и колкото по-голяма част от вашия аналитичен ум работи над различните варианти, толкова по-малко чувате. Всички ние постъпваме именно така.

Оказваме се заети главно със собствените си мисли, а съвсем не с мислите на другия човек. Вместо да възприемем чутото като истина — свежа, оригинална, завършена, изпълнена с ценностите, страховете, знанията и колебанията на дадения човек — ние правим бърз и съвършено погрешен скок в интерпретацията, изопачена от собствената ни леща. Не само, че чуваме недостатъчно, но и нашият разум започва да действа като сито, което осъществява предварителен подбор на информация, решавайки какво в нея е ценно и какво не.

Резултатът от тази умствена дейност е, че се намалява до минимум възможността за среща между двете индивидуалности, остава малко пространство за появата на нова истина и става невъзможно да разкрием истинските факти. Ние не разбираме това, което другият се опитва да сподели.

Умението да слушате добре и да възприемате ясно информацията, която ви се предава от другите, е важна, ако имате желание да общувате задълбочено и ефективно. Ако сте мениджър, родител, брачен партньор или продавач, способността ви да усещате какво се случва с другия и да го разбирате по правилния начин, се определя от умението ви да слушате и да чувате вярно онова, което ви говорят.

КАК ДА СТАНЕМ ДОБРИ СЛУШАТЕЛИ

1. Слушайте с намерението да разберете в дълбочина.

Упражнявайте умението си да слушате внимателно, съсредоточено, не пропускайте нищо. Стивън Кови, автор на книгата „Седем навика на високоефективните хора“, акцентира на следното: „Стремете се първо да разберете и след това да бъдете разбрани. Слушайте с намерението да разберете в дълбочина“. Повечето хора слушат не с намерението да разберат, а с намерението да отговорят. Търговските агенти и другите специалисти по продажбите често вършат споменатата грешка в безкрайното си усърдие да приключат дадена сделка.

Позволете ми, да ви представя суперслушателя и суперпродавача Джо Гандолфо. Джо продава повече полици за застраховки живот, отколкото който и да е друг в света. Не си мислете, че става въпрос за печалба от милион долара годишно — имало е време когато Джо е продавал застраховки на обща стойност милиард долара. Да, именно милиард. С такава препоръка той заслужава да бъде изслушан: „Най-големият проблем на специалистите по продажби се състои в това, че твърде много говорят и недостатъчно слушат — казва той. — Считам, че за търговските агенти и всички продавачи има едно основно правило, което трябва да се спазва — когато потенциалният клиент спре да говори, е необходимо преди да произнесете дори и дума, мислено да преброите до пет! Така ще бъдете сигурни, че той не желае да съобщи нищо повече. А това е много важно“.

Когато ваш клиент или доставчик говори, той всъщност споделя с вас какво желае, какво не желае и как изобщо се чувства. Той излага своята гледна точка. Нима това не е ценно? Твърде често всичко това се пропуска в стремежа да се приключи сделката. Понякога вашето становище и представяне са подготвени преди да влезете през вратата. И когато клиентът говори, вие давате вид, че внимателно слушате неговото мнение, а през цялото време чака де се отвори и най-малката възможност, за да изложите предварително подготвената си стратегия за продажбата. И в това е проблема. Ние мислим, че знаем предварително какво ще ни кажат другите. Мислим, че знаем какво наистина желаят.

Вземете пример от Джон Е. Макдонъл, бивш президент на McDonnell Douglas, който научил този принцип по твърде болезнен начин. „Ние не чуваме какво имат да ни кажат клиентите, а още преди това им казваме какво точно търсят.“

Всичко това се променила бързо, когато в McDonnell Douglas забелязали, че пазарния дял на компанията намалял драстично. Инженери и представители на компанията започнали редовно да работят със своите клиенти по места, изучавайки всичко, което се отнася до техните потребности. „Учихме се как по-добре да слушаме“ казва Макдонъл.

2. „Слушайте“ със сърцето, а не само с ума.

В същност, истинското изслушване не е в това, да се съгласявате с някого или да предлагате блестящи решения — то се изразява в пълното разбиране на проблемите на другия човек както в емоционален, така и в интелектуален план. Вие съпреживявате заедно с него, гледате през неговите очи и през призмата на неговите ценности. Чувате не само това, което казва, но и онова, което премълчава. Слушате, търсейки чувства, емоции. Усещате, интуитивно долавяте, напипвате смисъла скрит зад думите. Слушате и с петте си сетива. Само малка част от това, което ви съобщават се съдържа в думите. Бъдете възприемчиви към всички сигнали и послания, произлизащи както от съзнанието, така и от подсъзнанието. Доверете се на инстинктите си и на това, което чувствате. Слушайте с всичките си сетива!

Грег Сингер управлява преуспяваща компания за търговия на едро. Той ми разказа как веднъж един от най-крупните му клиенти се възпротивил срещу увеличението на цената на един от продуктите, доставяни от Грез. „Знаех, че този клиент беше под напрежение, защото трябваше да намали разходите, — сподели с мен господин Сингер, — но за този конкретен продукт печалбата и без това беше нищожна и вече доста се бяхме забавили с увеличението на цената, така че аз отказах да отстъпя. Не промених позицията си и бях прав. Но защо не погледнах ситуацията от неговата гледна точка, за да разбера неговите нужди и желания? Държах на своето заради принципа. Вместо да отстъпя малко и да загубя от този продукт, аз не давах ни педя територия, държейки на своите аргументи и логика за това, че съм длъжен да увелича цената. Клиентът ми се съгласи неохотно, но аз инстинктивно усетих, че остана обиден. Няколко месеца след това клиента се отказа изцяло от нашите услуги и съм уверен, че причината за това е същия този инцидент. От тогава винаги се поставям на мястото на клиента и внимателно разглеждам дадената ситуация от всички страни, преди да съм казал или направил каквото и да е. Не искам никога повече да загубя дори един клиент.“

3. Тренирайте се в това, да не позволявате на разума си да оценява и планира

Наблюдавайте се. Наблюдавайте как се изключвате от разговора, как започвате да планирате, измисляйки решения още докато събеседникът ви продължава да говори. Хванете се, че го правите. Осъзнаването, че постъпвате така е първата крачка към елиминирането на този навик. Не е възможно едновременно истински да изслушвате някого и в същото време да обмисляте, така че се упражнявайте да вършите само едното — да слушате. Поставете се на мястото на другия изцяло — на сто процента — не мислете за решения и отговори — те ще дойдат по естествен път. Просто чувайте и слушайте с всичките си сетива.

Когато усещаме нещата в тяхната цялост и съзнанието ни остава спокойно и ясно, тогава в гледната ни точка се появява дълбочина. При истинското изслушване ние придобиваме такава чистота на мислите, че имаме възможност да видим и чуем както всичко, което наистина се е случило, така и всичко онова, което остава неизказано. Нашият разум улавя много детайли, вниманието ни се изостря и започваме да чувстваме в дълбочина. В моменти като тези усещаме тясна взаимна връзка със събеседника си и разбираме как можем да си помогнем един на друг. Разкриват ни се решения и прозрения. Не е необходимо да ги „оценяваме“. Те идват сами по себе си и притежават повече мъдрост, отколкото бихме могли да си представим.

Необходимо е да чуваме и да разбираме това, което другите се стремят да споделят с нас, а също и да бъдем готови да променим начина си на слушане. Необходимо е да включим в общуването и други важни аспекти, които по-рано може би сме игнорирали. Първата крачка към това е да разберем, колко много пропускаме заради старите, отдавна формирани навици.

Позволете ми да ви разкажа една история. Тя се случи с мой колега след като проведохме една стимулираща вечер, обсъждайки основните принципи на умението да се слуша и това, колко често наистина не чуваме какво ни говорят хората. Решихме отново да се срещнем на следващата сутрин и да продължим разговора. Колегата ми станал в 6.30 ч. сутринта и закусвал, когато в кухнята влязла малката му дъщеря и се присъединила към него. Съпругата му още спяла. Изминали около две минути, момиченцето го погледнало и казало: „Тате, обичам те“. Той се почувствал за миг озадачен, но справяйки се с емоцията попитал малката: „А защо ми казваш това?“ — „Татенце! — отговорила тя, — та аз всяка сутрин ти го казвам“.

„Никога до сега не бях чул какво ми чурулика тя!“ — сподели той с мен. Двамата просто продължихме да мълчим, седейки в кабинета ми и озадачено да се гледаме един друг. Всъщност колко ли време отсъстваме докато общуваме?